Когда я приехала устраиваться в организацию, мне сказали, что я должны буду стоять по стойке «смирно», опустив голову.

Вопрос психологу:

Здравствуйте. У меня есть вопрос. Он касается рабочих отношений. Самое  главное -⁠ это отношения с начальством. Когда я приехала устраиваться в организацию, мне сказали, что я должны буду стоять по  стойке «смирно», опустив голову. Но мне еще и пришлось выслушивать о себе очень много негатива. Они придерживаются принципа: «Клиент всегда прав!» И поэтому очень сильно влетает персоналу, очень часто -⁠ несправедливо.

Вот, к примеру, обычный случай: не хватило места посетителям в столовой или нету чистой кружки (там их действительно не хватает), -⁠ влетает «по полной» санитарке. Но парадокс заключается в том что санитарка не может торопить кого-⁠то есть и пить быстрее -⁠ за это ей также будет нагоняй от директора!

Замкнутый круг. Поторопишь пациента -⁠ ⁠влетит, не поторопишь -⁠ тоже влетит. Или вот тоже случай: у клиента упала трость рядом с его кроватью, или он пролил чай, а санитарка в этот момент мыла посуду или развозила других пациентов на процедуры, все равно, «она будет виновата», потому. что недоглядела!

В смену санитарок работает 1 или 2, а пациентов -⁠ 50-⁠60 человек, и чисто физически невозможно за всем и всеми смотреть в равной степени. Далее. У сотрудников вычитают деньги за обеды, но пообедать даже 10 минут получается далеко не всегда.

На работе очень развита клановость -⁠ то есть, принимают на работу родных начальства. и эти «сотрудники» ничего не делают, в основном пьют чай!» Однако, никто им никаких замечаний не делает! Зато другим всегда влетает по полной!

Еще один момент, очень меня удививший: с сотрудников собирают деньги на украшение помещения (новогодняя тематика). То есть все было украшено, хоть и частично, за личные деньги персонала, причем, у нас даже не спрашивали, хотим мы этого или нет? Готовы мы к этому или нет?

Еще один момент: У начальства -⁠ новогодний корпоратив (с нас собирают деньги), но обычных сотрудников туда не пригласят, по одной и той же причине «МЫ ДЛЯ НИХ НИКТО».

О том, что был корпоратив, мы узнали на следующий день! Получается, что мы отдали свои деньги на то, чтобы начальство на них «гульнуло». В любой конфликтной ситуации мы, обычные сотрудники, всегда неправы априори. Даже если мы ни в чём не виноваты из нас всё равно сделают «козлов отпущения». Пытаться доказать свою правоту -⁠ бесполезно. Нам всё равно не поверят. На правду у начальства «аллергия», кроме некоторых моментов. Некоторые сотрудники, те, кто уже довольно давно работают в организации, нередко доносят на своих коллег: обязательно сообщат вышестоящему начальству,  какой конкретно недочет у сотрудника был, даже если он и исправлен. Пример: мы ведем тетради по учету пациентов (какие конкретно процедуры ему назначены, какое питание у него и т.д.). Я. недавно придя на работу, не знала, как это сделать правильно. И оформила журнал не совсем так, как это было нужно. Потом, спросив у других коллег, правильно ли сделала.  Они ответили: «Нет!» Затем, эта сотрудница сказала при мне об этом вышестоящему руководству, показывая на меня пальцем: «А вот она неправильно оформила журнал!» (Хотя я его уже переделала).

Но более всего меня удивило следующее: я и некоторые другие сотрудники решили предупредить других людей и приоткрыть завесу тайны о том, что творится в этом учреждении. Поначалу мой и отзывы некоторых других сотрудников опубликовали на сайте. Но вот комментарии к ним были следующего характера: «Типа, правильно все делает начальство! Они действительно боги (!), потому что вовремя выплачивают сотрудникам хорошую зарплату, имеется соц. пакет. А мы, типа, сами виноваты, раз «так себя ведем, смотрим себе под ноги или ворон считаем», то с нами так и нужно. И работа у начальства -⁠ не сахар». Даже бывший пациент написал, что он был свидетелем несправедливого отношения начальства к медсестрам, санитаркам. «Я встречался только с вежливым и аккуратным персоналом. Они трудятся, у них работа тоже -⁠ не сахар. Как же так? Почему же они не заслуживают уважения?» А когда указали в отзывах на то, что начальство просит стучать на своих же коллег, сотрудница ответила так: » Это, знаете ли, дело принципа. Если человек считает себя способным на это, то виновато не начальство, а он сам. А начальство, типа, доносить не просит!»

Также момент: почему-⁠то, одна и та же дама, защищающая начальство (подозреваю, что она -⁠ заместитель генерального директора) в своих комментариях, указывала, что аккуратность и опрятность, которую наблюдал пациент -⁠ это результат работы руководства. а не младшего и среднего персонала. А мы, если нам не указать на ошибки, моментально распоясаемся!»

Но самое странное было потом: все комментарии, которые «приоткрывали завесу тайны», обличающее наше начальство, были благополучно удалены с сайта, зато сохранены и добавлены хвалебные. Более того, сейчас висит текст следующего содержания: «Перед тем, как ваш отзыв попадет на сайт, он пройдет проверку администрацией!»

Конечно, это право обладателей сайта, однако матных слов никто не писал там, просто приоткрыли тайну! А защитница руководства написала: «Стыдно читать! Было бы у вас чувство ответственности — такое бы не писали! Зачем «сор из избы выносить? Если вы еще работаете у нас — ищите другую работу спокойно, где вас начальство будет на руках носить! А если уже не работаете — отвяжитесь (прям так и было написано, простите!) и занимайтесь своей жизнью!» Как же понять поведение этой защитницы начальства и почему руководство позволяет себе такое поведение?

 

Ответ психолога theSolution:

Ошибочная трактовка выражения “клиент всегда прав”

Баннер4_3Выражение “клиент всегда прав” подразумевает, что клиент знает, чего он в точности хочет, и если вы сможете предложить ему максимально удовлетворяющие его потребность товар или услугу, он останется максимально доволен. Однако, это абсолютно не означает, что вы обязаны делать все то, что клиент от вас ожидает, если вы к этому не готовы. Вы можете постараться понять, как можно клиенту помочь получить желаемое, если у вас есть такое желание и готовность.

К примеру, клиент может попросить об индивидуальной схеме оплаты услуг или добавления каких-либо индивидуальных пожеланий в договор, и если вы к этому готовы, вы максимально удовлетворите его потребности и ожидания. Однако, если клиент хочет получить то, на что вы не готовы, что ущемляет ваши права, интересы, потребности, как личности, то вы вправе отказаться работать с ним. Если ожидания клиента не соответветствуют вашим возможностям или просто неадекватны, то странно будет соглашаться на его требования.

Важно не путать понятия “пациент” и “клиент”.

Когда речь идет о жизни и здоровье пациента, врач не может отказать ему в помощи, поскольку давал клятву Гиппократа, но к выражению “клиент всегда прав” это не имеет никакого отношения.

Если к примеру, клиент медицинского учреждения хочет к себе особого внимания, он может узнать, есть ли возможность получить услуги повышенной комфортности: находиться в отдельной палате и обслуживаться индивидуальным медицинским персоналом. То есть быть, очевидно, на привилегированных условиях. Безусловно, такие услуги требуют дополнительных ресурсов учреждения, в первую очередь трудовых, а значит, и финансовых. И если клиент хочет приобрести услуги повышенной комфортности и, соответственно, оплатить их, а учреждение готово их предоставить, то выражение “клиент всегда прав” вполне себе в этом случае применимо. Если же клиент рассчитывает получить то, что учреждение предоставить не готово, то данное выражение применить здесь не удастся.

Тирания и игры во власть

Если понимать выражение “клиент всегда прав” буквально, то можно говорить о неравноправных, а значит, тиранически-виктимных отношениях. Утверждения “клиент всегда прав”, “начальник всегда прав”, “учитель всегда прав” и тому подобные в корне неверны. Ошибаться может каждый. И каждый имеет право признать свои ошибки, кем бы он ни был.

Иметь личные ожидания, может любой человек. Клиент имеет свои ожидания, продавец услуг имеет свои ожидания. Однако никто из них не должен и не обязан оправдывать ничьих ожиданий, если не было на то соответствующих договоренностей. Люди или соглашаются на что-либо, или нет. То есть если клиент ожидает, что любое его пожелание будет учтено, продавец услуг может с этим либо согласиться, либо нет. У него всегда есть выбор. Но долга или обязательства делать это во что бы то ни стало у него нет. То же касается и работников по найму. Они могут либо согласиться на предлагаемые им условия, либо нет,   и затем пожаловаться в трудовую инспекцию на нарушение работодателем трудового законодательства. Безропотно терпеть унижения или активно защищать свои права — это их выбор.  

Утверждения по типу “клиент всегда прав” в буквальном их понимании, подчеркивают позицию неравенства, подчинительную позицию, виктимную позицию, и предполагают, что одна сторона имеет меньше прав и свобод, чем другая, что, конечное же, не так. Важно оговорить, что речь идет о взрослых, адекватных и психически здоровых людях. То есть равноправных друг другу в общечеловеческом плане, и способных поддерживать здоровые отношения.

В своем письме вы описываете две позиции руководства “клиент всегда прав” и “начальник всегда прав”. В этом случае персонал вашего учреждения соглашается со всем, что бы от него не потребовали клиенты и руководство. То есть вы имеете дело с тиранической позицией  руководства по отношению к своим сотрудникам, иногда ее еще называют авторитарной. При таком стиле руководства основными инструментами управления, или, точнее сказать, власти над сотрудниками, являются приказания, манипуляции, давление и угрозы. При таком стиле руководства начальник утверждает, что он и его приближенные всегда правы. И если вы увидели признаки авторитарного стиля руководства с признаками тирании, и согласились принять предложение о работе, то важно быть готовой подчиняться тем требованиям, на которые вы согласились, приняв предложение о работе. У вас всегда есть выбор — соглашаться или нет. И, если вы согласились на то, что вас не устраивает и унижает, вы поддерживаете игру во власть из позиции Жертвы.

Почему руководство позволяет себе такое поведение?”

Если защитница руководства также является руководителем и родственницей  владельцев, то ее поведение объясняется стремлением защитить репутацию медицинского учреждения, в котором работают ее близкие, манипулируя чувством вины, стыда бесправных  и униженных в своем чувстве собственного достоинства сотрудников. Поскольку ваши отзывы содержали критику в адрес руководства, то вполне естественно столкнуться с защитным поведением.  Критика, осуждение, претензии — это вербальная агрессия, в ответ на которую вы всегда будете сталкиваться с защитой. Защитница могла быть руководителем и другого учреждения, но это маловероятно, поскольку вы пишите о сайте вашего учреждения, а не какого-то независимого ресурса с отзывами о медицинских учреждениях.

Обвинения и претензии не лучший способ выстраивания диалога и решения проблем. По сути, это та же модель поведения, которую применяет руководство вашего учреждения. Они критикуют вашу работу, вы критикуете их работу. Они недовольны тем, как вы выполняете свои функциональные обязанности, и вы не довольны тем же — как руководство руководит. Предъявляя друг другу претензии, проблемы не решить. Это лишь усугубляет непонимание и конфликт. Обвиняя другую сторону, вы поддерживаете позицию пассивной агрессии, считая, что не в силах изменить ситуацию к лучшему и это зависит от кого-то другого. Чтобы решить волнующую вас проблему, вам важно задаваться вопросом “что я могу сделать, чтобы изменить ситуацию?”. Поиск решения вместо поиска виновного в проблеме — наиболее эффективный способ изменить не устраивающую вас ситуацию.

Люди делают ровно то, что им позволяют делать — это ответ на ваш вопрос, почему руководство позволяет себе такое поведение. В межличностном взаимодействии обе стороны определяют сои границы в общении — что для них допустимо, а что нет. Если вы и другие сотрудники соглашаются с теми условиями, которые были предложены руководством учреждения, если ни вы, ни другие сотрудники не определяют свои границы в общении с руководством и не требуете к себе уважения, то не стоит удивляться тому, что отношения причиняют вам сильный дискомфорт. Поскольку любые взаимоотношения  — это всегда договоренность, контракт, о том, как стороны будут общаться. И каждая из них самостоятельно отвечает за свои личные границы в общении.

Задавайте себе вопрос “что я могу сделать?”

У вас всегда есть выбор поступить так или иначе. Согласиться с тем, что вам предлагают, предложить что-то свое или вовсе не соглашаться — выбор всегда за вами. И он всегда более чем один. В любой ситуации у вас есть более одного выбора, более двух и даже более трех. Важно искать возможности для того, чтобы изменить не устраивающею вас ситуацию.

Вместо вопроса “почему они так поступают?”, “почему мир несправедлив?” задавайте себе вопрос  «здоровы ли владельцы с точки зрения психиатрии?«, «не психопаты ли они, судя по их  неадекватному высокомерию?», «какую философию они разделяют и насколько она адекватна и здорова?», «почему они выгораживают друг друга заведомой ложью и подделкой комментариев на сайте?»,  » почему чужие деньги они считают своими, как это делают социально адаптированные психопаты?«,  “что я могу сделать, чтобы не иметь с ними дела?”, “как  могу изменить то, что меня не устраивает?”. Вы не обязаны соглашаться со всем, что вам предлагают. А если вы уже согласились, то у вас всегда есть право пересмотреть свое решение. Но изменить решение и выбор других людей у вас не получится. Если руководство предпочитает общаться именно в таком стиле, и многие сотрудники с этим согласны из-за страха остаться  без работы, то очевидно, что руководство свое мнение скорее всего не изменит, особенно если они страдают заболеваниями из круга малой психиатрии (например, расстройствами личности, которую в англоязычной литературе называют психопатией). И важно не задаваться целью менять поведение других людей, потому это вам не удастся. А вот свой выбор, свое поведение вы вполне можете изменить. Для этого задавайте себе вопрос “чего хочу я, что меня устроит?” и “как я могу этого достичь?”.

Руководство применяет тиранический стиль общения, потому что он им привычен и понятен с психопатической точки зрения. На этот вопрос мы ответили. Остается вопрос, почему вы терпите такое к себе отношение, которое вас совсем не устраивает? Вы можете определить свои границы в общении и не позволять в свой адрес того, что является проявлением неуважения, унижением вашего чувства собственного достоинства.

Научитесь определять свои границы в общении

Общайтесь на равных. Помните, что ваше мнение, ваши потребности, ваши желания так же важны, как и потребности, желания и точка зрения других людей. Не соглашайтесь на то, что ущемляет ваши права. На собеседовании о приеме на работу ведите переговоры, узнавайте все, что для вас важно, высказывайте свои пожелания и ожидания. Ваша задача заключить такую сделку, которая вас устроит. Не соглашайтесь на то, что вас не устраивает. Такая привычка понижает вашу самооценку.

Не оправдывайтесь. Когда вы оправдываетесь, вы как бы признаете свою ошибку, оплошность, вину.Если вас просят объяснить что-либо, дайте лаконичное объяснение, если не просят, не нужно объяснять, почему вы поступили так или иначе — это будет оправданием.

Говорить “нет”. Если вы не готовы что-либо сделать или вас что-то не устраивает, говорите уверенное “нет”. Есть четяре простых и эффективные способа сказать “нет”. Освойте их, это поможет вам чувствовать себя уверенно и реагировать ассертивно.

Говорите о том, что вас не устраивает, не нравится, причиняет боль. Научитесь отстаивать свои интересы и определять пределы и границы в общении. Пока вы не сказали человеку о том, что вас не устраивает или причиняет боль, он не узнает, что в ваш адрес этого делать не нужно. Применяйте простое правило, говорить о себе, используя “Я-послания”: “Мне это не подходит”, “Меня это не устраивает”, “Мне не нравится…” и тому подобные. Уверенно говорить о том, что не устраивает можно научиться на психотерапии. Попробуйте начать делать это самостоятельно. Если столкнетесь со сложностями, не стесняйтесь просить нас о помощи.

Никогда не позволяйте унижать вас! Если сталкиваетесь с унижением, дайте отпор. Так вы защитите свои личные границы. Не нужно унижать в ответ, но важно уверенно и утвердительно сообщить, что с вами так общаться нельзя. Это можно сделать разными словами. Значение здесь имеют не только слова, но и язык вашего тела. Что вы сообщите собеседнику и поверит ли он тому, что действительно с вами так общаться нельзя, зависит не столько от слов, сколько от невербального сообщения вашим телом. Никто не может унизить вас без вашего на то молчаливого согласия. Не поддавайтесь конформизму — различайте умысел и желание причинить вам моральные страдания, не терпите унижения из страха увольнения.

Если необходимо, привлекайте сторонние силы для восстановления справедливости и порядка. Если вы хотите бороться, собирайте доказательства правонарушений, свидетельские показания, привлекайте общественные организации, средства массовой информации, адвокатов и так далее. Если вы хотите изменить ситуацию в конкретном учреждении — это наиболее эффективный способ. Еще один — стать главврачом или открыть свое дело и наладить работу по-своему.

Не отвечайте на слишком личные вопросы. Когда вам задают неуместные и слишком личные вопросы, имейте привычку не отвечать на них, вы не обязаны этого делать. Глубоко личные вопросы вы, если захотите, можете обсуждать с наиболее близкими вам людьми. С теми, с кем вы чувствуете себя в безопасности, кто не станет вас осуждать или критиковать, кто поддерживает вас, кто знает вас, ценит и уважает, кому вы доверяете. Коллеги по работе, благодаря правильно установленным личностным границам с вашей стороны, иногда являются  людьми, способными понять самые глубокие ваши чувства, вовремя успокоить и эмоционально поддержать в непростой психологической ситуации. И это незабываемо трогает глубинные тонкие струны души. Иногда, все с точностью наоборот. Излишнее доверие будет неуместным, будет грубой психологической ошибкой, за которую придется расплачиваться опытом предательства. Это зависит от структуры личности конкретных сотрудников и от вашего опыта в психологии.  Все же следуйте правилу семи уровней личных границ. Когда не близкие вам люди задают личные вопросы — они нарушают ваши психологические границы. К личным вопросам относятся вопросы о финансовом положении, здоровье, личной жизни, семье и так далее.

Не позволяйте нарушать ваши физические границы: дотрагиваться до вас без вашего разрешения, брать ваши вещи без спроса, слишком близко приближаться при общении и тому подобное. Сообщите человеку, что необходимо держать дистанцию, не трогать вас руками, не брать ваши вещи.

Никогда не реагируйте на угрозы и шантаж. Если только ваше жизни или здоровью действительно что-то не угрожает.

Отказывайтесь от неконструктивной критики и обвинений в свой адрес. Если человек чего-то хочет от вас, спросите, чего именно он ожидает. Претензии, упреки, осуждения, обвинения — все это не отражает конкретной информации о том, чего же человек от вас хочет и является унижением вашего чувства собственного достоинства. Как только сталкиваетесь с подобным поведением в свой адрес, спросите прямо “Чего ты хочешь?” или откажитесь слушать обвинения.

Проверьте свою склонность к построению виктимных отношений. В этом вам помогут несколько тестов, которые вы можете пройти онлайн здесь. При высокой степени виктимности вы будете склонны вступать в абьюзивные отношения, где ваши потребности и интересы будут ущемлены. При наличие в жизненном сценарии некоторых невротических стратегий, человек склонен строить отношения по принципу виктимноcти. Эти стратегии можно изменить на психотерапии. Удачи вам!

 

Поделиться в соц. сетях

0

2 thoughts on “Когда я приехала устраиваться в организацию, мне сказали, что я должны буду стоять по стойке «смирно», опустив голову.

  1. Алеся

    Интересно, а почему это вы решили, что то, что отзывы — сфальсифицированы руководством?И почему это начальство там выгораживает, по вашему мнению, друг друга?Возможно оно встало на защиту нравственности.

    • Наталья Рассказова

      Во-первых, Алеся, существует слово вежливость, смысл которого вы можете уточнить в толковом словаре. Также существует учебник индуктивной логики Челпанова, в котором можно ознакомиться с принципами правильного мышления. Во второй половине учебника в теме, посвященной модусам дедуктивных силлогизмов, можно изучить правило одиннадцати модусов, подтверждающих верность умозаключения.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Подтверждение пользовательского соглашения

Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", я принимаю условия Пользовательского соглашения, Публичного Договора-оферты об оказании услуг, Публичного Договора-оферты об обработке персональных данных и даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Федеральным законом от 27.06.2006 г № 152-ФЗ "О персональных данных" на условиях и для целей, определенных политикой конфиденциальности